مدیریت ارتباط با مشتري عملیاتی به سه شاخه تقسیم می شود :

  • اتوماسیون نیروي فروش(SFA ): به منظور بهبود بهره وري فروش میدانی طراحی شده است و بسیاري از فرایندهاي اساسی فروش و مدیریت فروش را خودکار می کند، از جمله مدیریت حساب هاي مشتري،مدیریت تماس، مدیریت قیمت، پیش بینی و مدیریت فروش (حاجی زمانعلی، 1383)

برخی از قابلیتهايSFA  عبارتند از:

  • پیکر بندي محصول : ترکیب مشخصات جایگزین محصول و قیمت گذاري
  • تجزیه و تحلیل فروش : تحلیل داده هاي فروش
  • مدیریت فرصت : مدیریت فرصتهاي بالقوه براي مشتریان جدید
  • پیش بینی : کمک به اهداف، مقاصد و پیش بینی هاي آینده فروش
  • مدیریت ارتباطات : ارتباطات از طریق پست الکترونیک و فاکیس
  • مدیریت فعالیت : ارائه تقویم و برنامه زمانی براي هر یک از افراد فروش
  • دایره المعارف بازاریابی : ارائه اطلاعات بهنگام در مورد محصولات، قیمتها، ارتقاعات، همچنین
  • اطلاعات در مورد افراد ( مثل تاثیر بر تصمیمات خرید ) و اطلاعات در مورد رقبا
  • مدیریت تماس : حفظ اطلاعات مشتري و تاریخچه تماس براي مشتریان موجود(brown,2000)

 

 

  • پشتیبانی و خدمات مشتري:

پشتیبانی و خدمات مشت ي وظیفه پشتیبانی پاره اي از خدمات مورد نیاز مشتریان نظیرکنترل محصولا ت برگشتی، تهیه اطلاعات مورد نیاز مشتر یان و یکپارچگی رایانه و تلفن را برعهده دا رد. شکل پیشرفته تراین مراکز تماس، “مرکز تعامل با مشتري” نامیده می شود که درآن کانال هاي ارتباط ی مختلف (مانند اینترنت، تلفن، دورنگارو ارتباط رو در رو) به کار می رود (الهی و حیدري، 1384)

این حوزه شیو هاي بسته بندي، توزیع و تشریح محصول، تحویل صورت حساب، نصب، تعمیر، یا طراحی مجدد یک محصول را در بر می گیرد.آنچه باعث تمایز رقابتی یک سازمان چه در بخش تولید وچه در بخش خدمات می شود، پشتیبانی و خدماتی است که همراه با محصول به مشتري ارائه می گردد(brown,2000)

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)