رضایت مشتری :

با مرور تحقیقات گذشته در مورد رضایت مندی مشتریان در می یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روان شناسان طی 30 سال گذشته حداقل 20 تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند . اما ملاحظه می شود که سوال اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می تواند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی باشد .

  • رضایت مشتریان عکس العمل احساسی(عاطفی )یا حالتی از درک متقابل و شناخت می باشد .
  • رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه روی انتظارات می باشد و منجر به استفاده از خدمت یا مصرف و . . . می شود .
  • رضایت مشتریان عکس العملی است که در یک دوره زمانی رخ می دهد .

در تعریفی دیگر رضایت مندی مشتریان تفاوت میان انتظارات و برداشتها بیان شده است(صفاری نژاد، رحیمی، 1387،ص33).

در جدول (2-1) تعاریف مختلف رضایت مشتری آمده است :

جدول (2-1)

ردیف تعاریف سال پزوهشگر
1 عکس تفاوت بین مجموعه ایده آل و عملی از مشخصه های محصول یا خدمات را رضایت مشتری تعریف   می کند. 1976 فاف1
2 رضایت مندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری وابسته است. 1976 تاپ فر[1]
3 رضایت را میزان تطابق بین پیامدهای علمی و نتایج مورد انتظار از محصول تعریف می کند . 1987 همپل3
4 رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی ، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواستهای مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود . 1985 لین گن فلد4
5 برمبنای تعریف فوق رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می کند . 1994 رپ5
6 رضایت مشتری برابراست با انتظارات مشتری منهای استنباط مشتری از کیفیت. 1995 اولیور6
7 درجه ای است که یک مشتری عقیده دارد که شخص ، سازمان یا شرکت کالا یا خدماتی را تولید کرده که نیازهای او را برآورده نماید و به صورت ذاتی در اشخاص یا کالاها وجود ندارد ، بلکه این رضایت در پاسخ ارتباط بین مشتری کالا یا تولید کننده کالا و خدمات ایجاد می شود . 1997 جان7
8 رضایت مشتری حالتی است که یک مشتری احساس می کند که ویژگی های فراورده منطبق بر انتظارات اوست . 1998 جوران8
9 رضایت را نتیجه تعامل سطوح انتظارو عملکرد درک شده توسط مشتری در نظر می گیرد. 1999 میلر9
10 رضایت به صورت میزانی است که محصول جامع شرکت تقاضاها و خواسته های مشتریان را برآورده        می سازد . 2000 هیل10
11 عوامل تاثیر گذاربر رضایت مشتری :

رضایت مشتریان عکس العمل احساسی(عاطفی )یا حالتی از درک متقابل و شناخت می باشد .

رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه روی انتظارات می باشد و منجر به استفاده از خدمت یا مصرف و . . .می شود .

رضایت مشتریان عکس العملی است که در یک دوره زمانی رخ می دهد (مثلا بعد از اولین انتخاب یا بر اساس تجربه های مکرر ، انباشته و . . . )

2001 نای آندرسن11
12 تامین نیازها و خواسته های مشتری درست در همان زمان و با همان روشی که او می خواهد که در سه سطح مورد بررسی قرار گیرد که عبارتند از :

سطح اول : تامین نیازهای اولیه مشتریان

سطح دوم : تامین انتظارات

سطح سوم : توجه و تامین انتظارات ( رسول اف و همکاران )

2002 رابووان12
13 عبارت است از احساسات خوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی   می شود . 2006 کاتلر13

(صفاری نژاد، رحیمی، 1387،ص36)

1 . Pfaff

[1] . Topfer

3 . Hampel

4 . Lingenfeld

5 . Rapp

6 . Oliver

7 . John

8 . Juran

9 . Miller

10 . Hill

11 . Knie-Andersen

12 . Robovan

13 . Kotler

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان مطالعه موردی : شعب بانک سپه شهرستان سمنان