مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت

شکاف در ارایه خدمات بحرانی ترین مسئله است. چرا که ارزیابی مشتری از آنچه انتظار داشته و مقایسه با آنچه دریافت کرده می باشد. هدف نهایی در بهبود کیفیت خدمات کم کردن این شکاف ها تا حد امکان می باشد. به همین منظور ارایه دهندگان خدمات بایستی این شکاف ها را شناخته و در صدد کاهش یا حذف آنان برآیند. بر این اساس لاولاک و رایت[1] از هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات نام می برد نمودار 2-9 که عبارتند از :

  • شکاف شناختی[2] : تفاوت بین باور ارایه دهندگان خدمت از انتظارات مشتریان و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.
  • شکاف استانداردها[3] : تفاوت بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت برقرار شده برای ارایه خدمت.
  • شکاف ارایه خدمت[4] : تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارایه خدمت و عملکرد واقعی ارایه دهنده خدمت.
  • شکاف در ارتباطات داخلی[5] : تفاوت بین آنچه کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر می کنند خصیصه ، عملکرد و سطح کیفیت خدمت است و آنچه شرکت واقعاً قادر به ارایه آن است.
  • شکاف ادراکی[6] : تفاوت بین آنچه واقعاً ارایه می شود و آنچه مشتریان فکر می کنند دریافت کرده اند چرا که آنان قادر به ارزیابی کیفیت خدمات به شکل عینی نمی باشند.
  • شکاف تعبیری[7] : تفاوت بین آنچه تلاش های ارتباطی ارایه دهنده خدمت واقعاً قول داده است و آنچه یک مشتری فکر می کند بوسیله این ارتباطات قول داده شده است.
  • شکاف خدمت[8] : تفاوت بین آنچه مشتریان انتظار دریافت آن را دارند و ادراکات آنان از خدمتی که واقعاً دریافت کرده اند.

[1] – Lovelock & Wright

[2] – The Knowledge Gap

[3] – The Standards Gap

[4] – The Service Delivery Gap

[5] – The Internal Communication Gap

[6] – The Perception Gap

[7] – The Interpretation Gap

[8] – The service Gap

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران (مطالعه موردی: بیمارستان پورسینا رشت)